Ewangelia 3: Lot do Phoenix SWA 372

Zadania pracownika obsługi pokładowej linii lotniczych w trakcie podróży nie należą do zbyt pasjonujących. Jednym z jego obowiązków jest przedstawienie pasażerom szczegółów dotyczących zasad bezpieczeństwa, serwisu i samego lotu. Problem polega na tym, że nikt nie zwraca uwagi na instrukcje, traktując je jako nudne i standardowe. David Holmes, członek ekipy pokładowej linii lotniczych Southwest Airlines postanowił to zmienić. Zamiast tradycyjnej formuły, przygotował swoją wypowiedź w postaci rymów i poprosił uczestników lotu o wystukanie rękami hip-hopowego rytmu. Początkowa reakcja pasażerów była ostrożna, ale końcówka została przyjęta entuzjastycznie. Nagranie z rapowaniem Davida w trakcie lotu Southwest do Phoenix trafiło do sieci i wywołało na tyle silny gwar w internecie, że już wkrótce Holmes udzielił wywiadu m.in. dla CNN i odwiedził Jaya Leno w trakcie jego talk-show. Czy to przypadek?

Southwest Airlines to jedyna amerykańska linia lotnicza, która nie odnotowała strat po wydarzeniach z 11 września 2001 r., kiedy cała branża przeżyła największy kryzys od wielu lat. Firma zawdzięcza sukces niestandardowym zasadom obsługi klienta, które zamiast sztywnych regulaminów preferują „luźny” styl serwisu i bliski kontakt z pasażerem oparty na humorze i wspólnej zabawie. Linia lotnicza zbudowała silną grupę entuzjastów dając im powód do dyskusji. Wykorzystała spotkanie na pokładzie samolotu do interakcji z uczestnikami lotu i przekształciła podróż w wydarzenie, o którym chce się opowiadać najbliższym. Być może dlatego kabina samolotów Southwest jest często pomalowana dziecięcymi rysunkami, w trakcie lotu dopuszcza się zabawę wężem z papieru toaletowego, a prezes linii lotniczych Herb Kelleher obsługiwał pasażerów do Las Vegas w stroju Elvisa. W zapowiedzi swojego sławnego już rymu, David Holmes powiedział „W Southwest robimy wszystko inaczej”. Trudno się nie zgodzić.

Zasada: Daj powód do dyskusji

Ewangeliści to osoby, które przekazują informację o marce wykorzystując nieformalne kanały komunikacji. Stąd wynika siła ich oddziaływania. „Dobre słowo” rodzi się na bazie doświadczeń użytkowników. Najważniejszym elementem jest zatem umiejętne wywołanie dyskusji, która opiera się na interakcji z marką.

Reklamy
Otagowane , ,

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: