Monthly Archives: Maj 2009

Ewangelia 3: Lot do Phoenix SWA 372

Zadania pracownika obsługi pokładowej linii lotniczych w trakcie podróży nie należą do zbyt pasjonujących. Jednym z jego obowiązków jest przedstawienie pasażerom szczegółów dotyczących zasad bezpieczeństwa, serwisu i samego lotu. Problem polega na tym, że nikt nie zwraca uwagi na instrukcje, traktując je jako nudne i standardowe. David Holmes, członek ekipy pokładowej linii lotniczych Southwest Airlines postanowił to zmienić. Zamiast tradycyjnej formuły, przygotował swoją wypowiedź w postaci rymów i poprosił uczestników lotu o wystukanie rękami hip-hopowego rytmu. Początkowa reakcja pasażerów była ostrożna, ale końcówka została przyjęta entuzjastycznie. Nagranie z rapowaniem Davida w trakcie lotu Southwest do Phoenix trafiło do sieci i wywołało na tyle silny gwar w internecie, że już wkrótce Holmes udzielił wywiadu m.in. dla CNN i odwiedził Jaya Leno w trakcie jego talk-show. Czy to przypadek?

Southwest Airlines to jedyna amerykańska linia lotnicza, która nie odnotowała strat po wydarzeniach z 11 września 2001 r., kiedy cała branża przeżyła największy kryzys od wielu lat. Firma zawdzięcza sukces niestandardowym zasadom obsługi klienta, które zamiast sztywnych regulaminów preferują „luźny” styl serwisu i bliski kontakt z pasażerem oparty na humorze i wspólnej zabawie. Linia lotnicza zbudowała silną grupę entuzjastów dając im powód do dyskusji. Wykorzystała spotkanie na pokładzie samolotu do interakcji z uczestnikami lotu i przekształciła podróż w wydarzenie, o którym chce się opowiadać najbliższym. Być może dlatego kabina samolotów Southwest jest często pomalowana dziecięcymi rysunkami, w trakcie lotu dopuszcza się zabawę wężem z papieru toaletowego, a prezes linii lotniczych Herb Kelleher obsługiwał pasażerów do Las Vegas w stroju Elvisa. W zapowiedzi swojego sławnego już rymu, David Holmes powiedział „W Southwest robimy wszystko inaczej”. Trudno się nie zgodzić.

Zasada: Daj powód do dyskusji

Ewangeliści to osoby, które przekazują informację o marce wykorzystując nieformalne kanały komunikacji. Stąd wynika siła ich oddziaływania. „Dobre słowo” rodzi się na bazie doświadczeń użytkowników. Najważniejszym elementem jest zatem umiejętne wywołanie dyskusji, która opiera się na interakcji z marką.

Reklamy
Otagowane , ,

Ewangelia 2: Robot i syrenka z Kopenhagi

W jednej z hal pod Amsterdamem gromadzi się kilkusetosobowa grupa. Obok gwaru rozmów, salę wypełnia szum poruszających się modeli robotów i urządzeń złożonych z tysięcy klocków. Setki dziewczyn i chłopaków z wypiekami na twarzy podziwia konstrukcje będące efektem wielogodzinnej pracy inżynierów-amatorów. Każde z tych rozpalonych umysłów tworzy międzynarodową społeczność entuzjastów zabawy wykorzystującej klocki Lego. Oprócz dorocznych spotkań, fani uczestniczą w codziennych dyskusjach na platformie internetowej dla społeczności użytkowników. Właśnie tam mają do dyspozycji Lego Digital Designer – oprogramowanie, które daje szansę stać się twórca indywidualnego modelu lub konstrukcji z klocków. Oprócz tego, że użytkownik może zamówić komplet dla siebie, istnieje możliwość podzielenia się projektem z innymi członkami społeczności.

Unikalna społeczność użytkowników powstała również wokół innego produktu duńskiego producenta klocków. LEGO MINDSTORMS NXT umożliwia wszystkim uczestnikom stworzyć własnego robota i pracować nad jego rozwojem z grupą innych pasjonatów konstrukcji. Lego udostępnia za darmo oprogramowanie i wszelkie elementy pozwalające ożywić zabawkę. Oprócz tego, że twórcy umieszczają na platformie filmy i modele konstrukcji wykorzystujących możliwości robota, swoistym rytuałem stało się zabieranie modelu NXT w podróże po całym świecie. Na stronie można znaleźć zdjęcia robota, który odwiedził kraj kwitnącej wiśni, czy widział wieżę Eiffle’a. Robot został również sfotografowany z kopenhaską syrenką, symbolem stolicy Danii.

Zasada: Inspiruj wolną wymianę doświadczeń

Firmy aktywnie kreujące ewangelizatorów marki tworzą odpowiednie warunki do wolnej wymiany wiedzy, informacji i doświadczeń związanych z oferowanym produktem. Dają do dyspozycji narzędzia pozwalające każdemu użytkownikowi zwiększyć poziom i jakość interakcji z innymi. Tworzą platformę prezentacji efektów pracy z produktem, czy stosowaniem usługi.

Otagowane ,

Ewangelia 1: Robin J. Fisher ma władzę

18 lutego 2007 r. Robin J. Fisher zasugerował na stronie internetowej www.IdeaStorm.com, że wszystkie modele laptopów Dell powinny zostać wyposażone w przeglądarkę internetową Firefox, głównego konkurenta Internet Explorera dostarczanego przez Microsoft. Do dzisiaj wpis doczekał się 1473 komentarzy i zyskał 104 209 pozytywnych punktów w rankingu użytkowników, którzy mają możliwość głosowania za lub przeciw temu pomysłowi.

IdeaStorm stanowi forum stworzone przez firmę Dell, które pozwala użytkownikom komputerów sugerować pomysły na poprawę serwisu, produktów i rozwiązań amerykańskiego producenta sprzętu informatycznego. Decydując się na powołanie IdeaStorm, Dell dał głos społeczności użytkowników z całego świata, którzy całkowicie za darmo pomagają poprawić jakość serwisu, informują o problemach, inspirują nowe pomysły promocyjne i podpowiadają, co zrobić, żeby użytkownicy mieli większą satysfakcję z korzystania z produktów Della. To właśnie platforma daje szansę wolnej wymiany opinii, sugestii i dialogu miedzy użytkownikami a samą firmą.

Czy Robin J. Fisher tworzy armię ewangelistów firmy Dell? Trudno stwierdzić, czy tak właśnie się czuje, ale z pewnością aktywnie pomaga poprawić jakość oferty i sugeruje nowe rozwiązania, które być może przyczynią się do pozyskania nowych klientów.

Ewangelista marki to osoba, która spontanicznie i z zaangażowaniem głosi dobrą nowinę na temat produktu lub usługi. Czy oczekuje za to profitów finansowych? W żadnym wypadku, robi to całkowicie za darmo, czerpiąc korzyści wynikające z przynależności i statusu. Czuje się częścią większej społeczności, która wyznaje podobne wartości. Ewangelista nie jest jedynie wpływową jednostką w swoim kręgu przyjaciół, osobą rozprzestrzeniającą informacje, czy typem „wszystko-wiedzącego” eksperta. Cechuje go pasja w przekazywaniu wiedzy o produkcie oraz najwyższy stopień lojalności.

Zasada: Konsumenci mają władzę
Podobnie jak Robert J. Fisher, konsumenci oczekują włączenia się w proces powstawania produktu i tworzenia oferty, która wpisze się w ich potrzeby. Nie ważne, czy jest to nowy laptop, kubek z kawą, buty sportowe, czy samochód. Współudział zapewnia emocjonalną łączność pomiędzy marką a użytkownikiem produktu. Daje konsumentowi poczucie, że jest współtwórcą produktu.

Otagowane , , ,