Monthly Archives: Październik 2009

(Nie)szczęśliwa siódemka, czy alergia na szarlotkę

Kilka dni temu Mr. Evil Ballmer udzielił wywiadu dziennikarzowi GW, w którym opowiadał o debiucie „okienek” No. 7. Mimo całej pasji z jaką szef Microsoftu wypowiadał się o „siódemce”, cały wywiad kręcił się wokół… Apple’a. Podczas całej rozmowy udowadniał, że „maki” są zbyt ciężkie, zbyt wolne, zbyt ograniczone, zbyt… Ale, czy ktokolwiek w to wierzy? Wciąż zastanawiam się, dlaczego Apple stał się wzorem dla wszystkich, nawet dla konkurentów? Wciąż zastanawiam się, dlaczego każdy che być Applem II? Wciąż zastanawiam się, dlaczego wszyscy narzekają na Apple’a pokazując jego wady, a i tak nikt nie może mu się oprzeć? Wciąż zastanawiam się, dlaczego Apple nosi się zamiast nowej biżuterii? Na czym polega magia?

Otagowane ,

Świąteczne wariactwo zakupów

„Biała” jesień przywodzi na myśl Święta Bożonarodzeniowe. A jeśli czujemy już zapach choinki, to powoli ogarnia nas szał świątecznych zakupów (trochę to naciągane, ale na potrzeby wpisu powiedzmy, że tak :)). To właśnie ten moment jest dla wielu firm świetnym miernikiem jakości obsługi klienta i to właśnie w tym momencie kształtuje się nasze postrzeganie produktów, czy usług.  Jeden z klientów zdecydował się na zakupy w sieci handlowej Nordstrom. Wcześniej miał okazję odwiedzić inne sklepy, gdzie nabył kilka produktów. Mimo tego, że w sieci Nordstrom  zdecydował się na zakup jedynie drobiazgu, obsługa  zapakowała w formie prezentów wszystkie produkty, niezależnie od tego, czy została kupiona w Nordstromie, czy nie. Co zyskuje Nordstrom? Pozytywne doświadczenie klienta, które okazuje się bezcenne w sytuacji ostrej konkurencji. Obok doświadczenia, sieć zyskuje darmową opinię, która jest przekazywana z „ust do ust”. Inny przykład…

W związku ze ślubem swojej córki, jeden z klientów poszukiwał garnituru Armaniego. A że ceremonia miała odbyć się za tydzień, nerwowo obdzwaniał wszystkie sklepy detaliczne. Okazało się, że tylko w Nordstromie bez słowa sprzeciwu pobrano wymiary i złożono zamówienie na wymarzony garnitur, który został dostarczony w wyznaczonym terminie. Nie byłoby w tym nic dziwnego, gdyby nie jeden drobny detal. Nordstrom nie ma w swojej ofercie garniturów Armaniego.

Opowieści tego typu można liczyć w setkach. Pozytywne doświadczenia klientów Nordstroma, zyskują status legend, które uruchamiają machinę word of mouth. Sieć handlowa do perfekcji dopracowała proces zarządzania doswiadczeniem klienta i traktuje go, jako najskuteczniejsze narzędzie promocji swoich usług.

Każdy z nas powinien zadać sobie następujące pytania:

  • Czy daję swojemu klientowi powody do dyskusji o mojej usłudze, produkcie?
  • Jakie są doświadczenia mojego klienta w sytuacji zetknięcia się z produktem?
  • Czy ma on ochotę mówić o swoich dobrych doświadczeniach swoim przyjaciołom?
  • Czy przeanalizowałem proces zakupu pod kątem doświadczeń klientów?
Otagowane

Sposób na obżarstwo

W Nowym Jorku wprowadzono zarządzenie, które zobowiązuje właścicieli restauracji do podawania informacji o liczbie kalorii serwowanych dań. Temat ten analizuje Stephen Dubner na blogu Freakonomics, zastanawiając się czy informacja prezentowana klientom odnosi jakikolwiek skutek. Badania prowadzone wśród osób o niskich dochodach, stołujących się w KFC i McDonaldsie wskazują, że w niemal 30% przypadach, stosowne oznaczenia o zawartości kalorii wpłynęły na ostateczną decyzję. W czym zatem tkwi problem? Okazało się, że liczba „zakupionych kalorii” wcale nie spadła po wprowadzeniu nowego zarządzenia! Mimo deklaracji, że oznaczenia kalorii wpłynęły na decyzję, klienci kupowali dokładnie tak samo kaloryczne posiłki, jak wcześniej. Czy to oznacza porażkę nowego zarządzenia, czy błąd w polityce informacyjnej i błędnym komunikowaniu problemu obżarstwa?

Przykład kampanii antynikotynowych pokazuje, że oznaczenia na paczkach i straszenie „rakiem i chorobami serca”, nie odstrasza, a wręcz „zobojętnia” na problem. Okazuje się, że najwłaściwszym sposobem dotarcia z przekazem jest odwołanie się do kluczowych wartości konkretnej grupy odbiorców. Najskuteczniejsza kampania antynikotynowa skierowana do młodzieży była prowadzona pod sztandarami walki z krwiożerczymi korporacjami tytoniowymi. Nikt nie przestrzegał przed paleniem…, bo to nie zdrowe, tylko wskazał na to, że paląc napychamy portfele producentów papierosów. Podobno zadziałało. W przypadku kampanii informacyjnych piętnujących obżarstwo, powinniśmy skoncentrować się na promocji właściwego stylu bycia i kultury odpowiedniego żywienia. Czasami brak informacji, jest zbawieniem.