Świąteczne wariactwo zakupów

„Biała” jesień przywodzi na myśl Święta Bożonarodzeniowe. A jeśli czujemy już zapach choinki, to powoli ogarnia nas szał świątecznych zakupów (trochę to naciągane, ale na potrzeby wpisu powiedzmy, że tak :)). To właśnie ten moment jest dla wielu firm świetnym miernikiem jakości obsługi klienta i to właśnie w tym momencie kształtuje się nasze postrzeganie produktów, czy usług.  Jeden z klientów zdecydował się na zakupy w sieci handlowej Nordstrom. Wcześniej miał okazję odwiedzić inne sklepy, gdzie nabył kilka produktów. Mimo tego, że w sieci Nordstrom  zdecydował się na zakup jedynie drobiazgu, obsługa  zapakowała w formie prezentów wszystkie produkty, niezależnie od tego, czy została kupiona w Nordstromie, czy nie. Co zyskuje Nordstrom? Pozytywne doświadczenie klienta, które okazuje się bezcenne w sytuacji ostrej konkurencji. Obok doświadczenia, sieć zyskuje darmową opinię, która jest przekazywana z „ust do ust”. Inny przykład…

W związku ze ślubem swojej córki, jeden z klientów poszukiwał garnituru Armaniego. A że ceremonia miała odbyć się za tydzień, nerwowo obdzwaniał wszystkie sklepy detaliczne. Okazało się, że tylko w Nordstromie bez słowa sprzeciwu pobrano wymiary i złożono zamówienie na wymarzony garnitur, który został dostarczony w wyznaczonym terminie. Nie byłoby w tym nic dziwnego, gdyby nie jeden drobny detal. Nordstrom nie ma w swojej ofercie garniturów Armaniego.

Opowieści tego typu można liczyć w setkach. Pozytywne doświadczenia klientów Nordstroma, zyskują status legend, które uruchamiają machinę word of mouth. Sieć handlowa do perfekcji dopracowała proces zarządzania doswiadczeniem klienta i traktuje go, jako najskuteczniejsze narzędzie promocji swoich usług.

Każdy z nas powinien zadać sobie następujące pytania:

  • Czy daję swojemu klientowi powody do dyskusji o mojej usłudze, produkcie?
  • Jakie są doświadczenia mojego klienta w sytuacji zetknięcia się z produktem?
  • Czy ma on ochotę mówić o swoich dobrych doświadczeniach swoim przyjaciołom?
  • Czy przeanalizowałem proces zakupu pod kątem doświadczeń klientów?
Reklamy
Otagowane

3 thoughts on “Świąteczne wariactwo zakupów

  1. BorAS pisze:

    W tym roku po raz pierwszy zima wyprzedziła supermarkety ;). Czekoladowe mikołaje od dwóch tygodni są już dostępne w niektórych sklepach.

  2. Sławek Sz. pisze:

    Ciekawe, że podobnych opowieści nie można snuć z naszego rynku. Wymagałoby to wysiłku ze strony pracowników. A po co to robić, jak wystarczy wypełniać swoje obowiązki.
    Zachwycił mnie jakiś czas temu przykład, jak wspaniała atmosfera panowała w rodzinnej firmie braci Jabłkowskich (główna siedziba ich domu towarowego to budynek Traffica). I nie było tam żadnych korporacyjnych bullshitów czy wspólnego klaskania na firmowych mityngach. Życzliwość i duma wynikająca z utożsamiania się z firmą wypływała w sposób naturalny z pracowników. Nie trzeba było tego niczym wspomagać.

    Spadkobiercy tego jednego z bardziej znanych kupieckich rodów Warszawy odzyskali należące do nich nieruchomości po kilkunastoletniej batalii sądowej, w kwietniu 2008 r.

    Gdyby nie kilkudziesięcioletnia przerwa niszczenia kupieckich tradycji na każdym możliwym poziomie – dzisiaj mielibyśmy wielu takich pracowników jak w sieci Nordstrom.

    • Łukasz Malczewski pisze:

      Owszem, budowanie wartości firmy na bazie perfekcyjnej obsługi klienta, wynika z tradycji i właściwej motywacji. Przykładem takiego wizerunku jest chociażby Blikle, firma która odwołuje się do 140 lat tradycji i „ciepłej” atmosfery Warszawy lat minionych. Przypadek Nordstroma jest jednak odmienny. Firma stworzyła cały system kolekcjonowania „dobrych doświadczeń klientów”. Pracownicy sami opowiadają te historie i to sama firma uruchamia machinę infekowania dobrym komunikatem. To jest cały, dobrze naoliwiony system, którego celem jest dotarcie do nowych klientów z kolejną historią. W procedurach obsługi leży dostarczanie wartości klientowi, które później przerodzą się w opowieść. To jest taki bajkopisarski marketing 🙂 Różnica jest taka, że bajki nie do końca prawdziwe, a historie Nordstroma – w pełni.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: