Monthly Archives: Luty 2010

We are deeply sorry..

W ciągu ostatnich kilku miesięcy byliśmy świadkami masowego wycofywania wadliwych modeli Toyoty praktycznie ze wszystkich rynków geograficznych. We wrześniu 2009 r. szefostwo firmy podjęło decyzję o „zdjęciu” 4 mln. aut ze względu na źle zainstalowaną matę podłogową, która blokowała pedał gazu. W lutym 2010 r. zidentyfikowano wadę w nowym modelu Priusa. Tym razem zawiódł układ hamulcowy. Fatum? Jeszcze kilka miesięcy wcześniej szefostwo firmy przyjmowało gratulację za wprowadzenie Toyoty na szczyt sprzedaży i stworzenie największego giganta motoryzacyjnego. Wydarzenia nadszarpnęły reputację firmy, która od lat buduje swój wizerunek na takich wartościach jak niezawodność, jakość, bezpieczeństwo. Problemy Toyoty wywołały istną burzę w mediach na całym świecie. W jaki sposób zachowało się kierownictwo Toyoty? Przeprosiło.

Prezes firmy stanął przed kamerami i przyznał się do winy. Wyraził ubolewanie i przyznał, że zrobi wszystko, by przywrócić dobre imię firmy. Warto spojrzeć na przemówienie Aiko Toyody. Świetna praktyka komunikacji kryzysowej

W tym kontekście warto przypomnieć kryzys medialny z jakim zmagała się sieć Domino’s Pizza. Dwóch pracowników restauracji umieściło w sieci film, który pokazuje w jaki sposób obchodzą się z posiłkiem serwowanym klientom. Zdegustowani widzowie zareagowali natychmiastowo. Żart wywołał falę krytyki, która rozlała się po wszystkich amerykańskich mediach. Szefostwo firmy odpowiedziało równie szybko. Skoro kryzys zrodził się w sieci internetowej, należało zareagować w sposób zgodny z formą i etykietą sieci. Oświadczenie prezesa Domino’s Pizzo trafiło do YouTube w ciągu 48h.

Na film został nałożony wykres prezentujący opinię respondentów oceniających wiarygodność wypowiedzi prezesa. Kolejny świetny przykład reakcji na kryzys.

PS: Kilka tygodni temu Auchan również zmagał się z kryzysem, którego źródła sięgały internetu. Pracownicy oddają cześć swojej firmie w rytm piosenki „We are the world”. Zamiast przeprosin było straszenie sądem. Zamiast ludzkiego odruchu, prawnicze grożenie palcem. Szczegóły tutaj.

Reklamy
Otagowane , ,

God Save The Follower

Derek Sivers zamieścił na You Tube cudowny film ilustrujący formowanie się ruchu społecznego. Jednocześnie wskazuje na nieocenioną rolę pierwszych zwolenników (followers) w formowaniu się ruchu społecznego, plemienia, grupy osób. Podkreśla, że przewódca bez swoich zwolenników jest nikim. Pierwsze osoby, które stają za nim ponoszą wielkie ryzyko. Związane z tym, że będa wyśmiane, wytykane palcami, po prostu inne. Rola zwolenników jest tym istotniejsza, że to oni odpowiadają za rozprzestrzenianie komunikatu i przyciąganie nowych osób do klanu. Dopiero w momencie, gdy grupa osób jest już na tyle duża, że to nie wstyd przyłączyć się, formuje się duży ruch społeczny. Wówczas, brak udziału oznacza wykluczenie. Tak przecież było  Wielką Orkiestrą Świątecznej Pomocy. Teraz już wstyd się nie przyłączyć.  A początki były trudne.

Otagowane , ,

Odnawialne Vancouver

Miliony spojrzeń fanów sportu skierowane są obecnie na Vancouver, gdzie mają miejsce zmagania o olimpijskie trofea. Osiągnięcia sportowców z pewnością przyciągają zainteresowanie wielu osób, ale nie mniej imponujące wydają się wyczyny organizatorów, którzy stworzyli miejsce zapewniające pełną równowagę pomiędzy wymaganiami środowiska, potrzebami lokalnej społeczności i ekonomicznym zyskiem.

Temat ten jest omawiany przez Piotra Stanisławskiego na łamach Przekroju. Intencją Kanadyjczyków było zachowanie pełnej harmonii i umiaru w interakcji z otoczeniem. Zadbano o ekologiczne systemy wymiany i odprowadzania wody, a budynki były tworzone z odnawialnych surowców.  Największe inwestycje skierowano w najbiedniejsze części miasta i tam zlokalizowano ekologiczną dzielnicę. Kibiców będzie woził po ośrodkach sportowych specjalny autobus napędzany wodorem. To tylko garstka przykładów rozwiązań mających na celu stworzenie wyjątkowych warunków do podziwiania mistrzów sportu, ale również sprzyjających przyszłemu rozwojowi społeczności Vancouver. Kanadyjczycy zrozumieli, że Igrzyska nie są na jedynie na pokaz, a mogą stanowić podstawę dialogu z otoczeniem.

Na tym tle smucą słowa jednego z przedstawicieli organizatorów Euro 2012, który poradził mieszkańcom Warszawy, wyjazd ze Stolicy w czasie futbolowego święta. Zaczynam bać się Mistrzostw Europy i z trwogą myślę o paraliżu, jaki czeka Warszawę. Boję się również efektów krótkowzrocznych inwestycji zgodnie z zasadą „zastaw się, a postaw się”. Autor artykułu podaje przykład Aten, które stworzyło wioskę olimpijską przeradzającą się w slumsy.

Otagowane , ,

Śpiewać każdy może… 10+1

Trudno przejść obojętnie obok takiego wydarzenia, jakim niewątpliwie był hit pracowników Auchan, śpiewających o swojej firmie. Moglibyśmy prowadzić długie dyskusje o tym, czy słowa „…obrót wciąż najwyższy chcemy mieć…” pasują do piosenki „We are the world” śpiewanej dla głodujących dzieci w Afryce. To przecież kwestia smaku.

Dużo ciekawsza wydaje się reakcja firmy, która wraz z rosnącą popularnością hitu, traciła zimną krew. Panika rosła i rosła i podpowiedziała dziwne rozwiązania. Gazeta Wyborcza opisuje perypetie Piotra Miączyńskiego, który na swoim blogu umieścił wpis na temat Auchan. Już wkrótce na swojej skrzynce znalazł następujący list kierowany z działu komunikacji Auchan:

„Wzywamy do natychmiastowego usunięcia materiału i podjęcia wszelkich kroków, tak aby w sieci nie widniały treści naruszające prawo do ochrony wizerunku naszych pracowników”. W liście wyjaśnia, że w internecie bez zgody Auchan umieszczona została „piosenka nagrana przez naszych pracowników 4 lata temu na wewnętrzne spotkanie integracyjne, przeznaczona wyłącznie do użytku wewnętrznego Spółki (nie stanowiąca reklamy zewnętrznej)”. List zawiera również groźbę. „W razie niezastosowania się do niniejszego wezwania zastrzegamy możliwość podjęcia wszelkich możliwych kroków prawnych, nie wyłączając drogi sądowej”.

Próba zablokowania dalszego rozprzestrzeniania klipu przypomina blokowanie ręką wody płynącej obficie z kranu. Nie dość, że sami się ochlapiemy, to i łazienka będzie mokra. Firma przyjęła agresywną postawę, która jedynie może odbić się czkawką i przynieść kolejną falę kpin. Zamiast wyjaśnień usłyszeliśmy groźby, zamiast otwartej komunikacji – oświadczenia, zamiast przyznania się do winy – straszenie sądem. Tego typu reakcje prowadzą do dalszej eskalacji konfliktu.

A przecież wiadomo, że śpiewać każdy może

Otagowane , ,