We are deeply sorry..

W ciągu ostatnich kilku miesięcy byliśmy świadkami masowego wycofywania wadliwych modeli Toyoty praktycznie ze wszystkich rynków geograficznych. We wrześniu 2009 r. szefostwo firmy podjęło decyzję o „zdjęciu” 4 mln. aut ze względu na źle zainstalowaną matę podłogową, która blokowała pedał gazu. W lutym 2010 r. zidentyfikowano wadę w nowym modelu Priusa. Tym razem zawiódł układ hamulcowy. Fatum? Jeszcze kilka miesięcy wcześniej szefostwo firmy przyjmowało gratulację za wprowadzenie Toyoty na szczyt sprzedaży i stworzenie największego giganta motoryzacyjnego. Wydarzenia nadszarpnęły reputację firmy, która od lat buduje swój wizerunek na takich wartościach jak niezawodność, jakość, bezpieczeństwo. Problemy Toyoty wywołały istną burzę w mediach na całym świecie. W jaki sposób zachowało się kierownictwo Toyoty? Przeprosiło.

Prezes firmy stanął przed kamerami i przyznał się do winy. Wyraził ubolewanie i przyznał, że zrobi wszystko, by przywrócić dobre imię firmy. Warto spojrzeć na przemówienie Aiko Toyody. Świetna praktyka komunikacji kryzysowej

W tym kontekście warto przypomnieć kryzys medialny z jakim zmagała się sieć Domino’s Pizza. Dwóch pracowników restauracji umieściło w sieci film, który pokazuje w jaki sposób obchodzą się z posiłkiem serwowanym klientom. Zdegustowani widzowie zareagowali natychmiastowo. Żart wywołał falę krytyki, która rozlała się po wszystkich amerykańskich mediach. Szefostwo firmy odpowiedziało równie szybko. Skoro kryzys zrodził się w sieci internetowej, należało zareagować w sposób zgodny z formą i etykietą sieci. Oświadczenie prezesa Domino’s Pizzo trafiło do YouTube w ciągu 48h.

Na film został nałożony wykres prezentujący opinię respondentów oceniających wiarygodność wypowiedzi prezesa. Kolejny świetny przykład reakcji na kryzys.

PS: Kilka tygodni temu Auchan również zmagał się z kryzysem, którego źródła sięgały internetu. Pracownicy oddają cześć swojej firmie w rytm piosenki „We are the world”. Zamiast przeprosin było straszenie sądem. Zamiast ludzkiego odruchu, prawnicze grożenie palcem. Szczegóły tutaj.

Reklamy
Otagowane , ,

One thought on “We are deeply sorry..

  1. Krzysztof Kiełmiński pisze:

    Niestety publikacje na temat problemów z zacinającym się pedałem gazu pojawiały się od kilku miesięcy, i kilka miesięcy musiało minąć zanim Toyota zdecydowała przyznać się do błędu. Szkoda, że musiało dojść do wielu wypadków, zanim szefostwo firmy zdecydowało zająć się tym tematem, i przestało zamiatać go pod dywan.
    I w tym właśnie tkwi siła Internetu. Gdyby nie to medium i błyskawicznie rozprzestrzeniające się informacje, pewnie jeszcze długo nie usłyszelibyśmy o problemach z Toyotami, a ludzie dalej ginęli by w „najbardziej niezawodnych samochodach”.
    Ale to działa i w drugą stronę, wystarczy jedno pomówienie i plotka, aby szybko rozprzestrzeniła się na świecie i narobiła wiele szkód.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: