Plama BP

Plama ropy wciąż budzi przerażenie milionów osób, ale już można dokonać pierwszych ocen działań BP w zakresie zarządzania procesem komunikacji i obrony reputacji brytyjskiego koncernu. Zastanawiam się, czy w tej sytuacji można mówić o obronie reputacji, bo tę plamę na wizerunku będzie trzeba zmywać dłużej, niż plamę ropy na oceanie. Należy jednak mówić o standardach publikowania informacji, formułowania komunikatów, otwartości na dyskusję i co istotne – konkretnych działaniach podjętych przez firmę.

Początki były trudne. Dało się odczuć chaos w szeregach sztabu komunikacyjnego i niepewność w wyjaśnianiu przyczyn. Już na starcie rzecznik pomylił się o 4 tys baryłek dziennie, podając skalę wycieku. Podał 1 tys., było 5 tys. Pojawiła się również klasyczna próba eufemistycznego nazywania kryzysu „Wyciekiem ropy w Zatoce Meksykańskiej”. Obama nazwał go krótko: „BP oil spill„. No i przepychanki z podwykonawcą, firmą Transocean Ltd. o to kto faktycznie jest winny (kim jest Transocean ??????, czy ja mam w portfelu kartę Transocean?????).

Dalej było lepiej. Przyjęcie odpowiedzialności, chęć powetowania strat i maksymalne zaangażowanie w naprawę szkód. Firma spóźniła się wprawdzie z utworzeniem centrum informacji, ale jak już to zrobiła, to faktycznie robi wrażenie. Strona www.bp.com to obecnie serwis informujący o akcji zapobiegawczej. Ciekawe jest to, że obok informacji prasowych (których forma w tej sytuacji jest niestety nieadekwatna), jest sporo materiałów video, wywiadów telewizyjnych i prasowych. Dział komunikacji BP zaczął działać jak profesjonalna agencja informacyjna. Po co? By stworzyć wiarygodne źródło informacji. BP stworzyło również serwis DeepwaterHorizonResponse.com , który przedstawia szczegółowe informacje o działaniach, prezentuje zdjęcia, materiały telewizyjne i świeżutkie fakty o stanie prac. Informacje są dystrybuowane za pośrednictwem Twittera, YouTube i Facebooka.

Obok głosów uznania dla akcji informacyjnej, pojawia się masa negatywnych komentarzy, które wskazują przede wszystkim na brak dialogu firmy i nieumiejętność wykorzystania i uruchomienia społeczności osób, którym zależy na wsparciu akcji pomocy. Zarzuty dotyczą również akcji social media relations prowadzonej przez BP. Oponenci podkreślają, że koncern wykorzystuje Twittera i Facebooka do wypychania korporacyjnych treści bez faktycznego zaangażowania w bieżącą dyskusję.

Im większy rozmiar kryzysu, tym więcej opinii. Nie sądzę, żeby BP nie dysponowało procedurami kryzysowymi, nie prowadziło symulacji i warsztatów kryzysowych. Posiada zapewne najwyższej klasy zespół ds. komunikacji. Okazuje się jednak, że w ogniu kryzysu zapominamy o otwartości, próbujemy zepchnąć winę na kogoś innego, odwołujemy się do korporacyjnej „nowomowy” i szukamy tematów zastępczych. Po kilku chwilach otrzeźwienia pojawia się (choć nie zawsze) refleksja, że tylko otwarty proces komunikowania i precyzyjna informacja o faktycznie podejmowanych działaniach.  Odbiorcy muszą zobaczyć zaangażowanie w wyjaśnienie sprawy.

Reklamy
Otagowane , , ,

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: