Monthly Archives: Luty 2012

Projektanci wrażeń z frog design

frog design to firma, która zajmuje się projektowaniem wrażeń – subiektywnych odczuć, doświadczeń klientów w interakcji z usługą, produktem, czy rozwiązaniem. Dlaczego aż 1600 projektantów, inżynierów, strategów, czy programistów tej firmy, codziennie zastanawia się właśnie nad tym, jak zwiększyć wartość doznań i emocji towarzyszących klientom w interakcji z produktem? Ponieważ to właśnie w sferze doświadczeń klientów toczy się obecnie największa walka konkurencyjna.

Za fenomenem iPhone’a, AngryBirds, Zappos czy Pinterest stoją właśnie doświadczenia związane z ich użytkowaniem. To nie fenomenalna technologia, gigantyczne budżety reklamowe, czy zabójcze strategie cenowe przesądziły o ich sukcesie, ale indywidualne wrażenia użytkowników. Temat doświadczeń klientów „wypłynął” przede wszystkim w kontekście obsługi serwisów internetowych (UserExperience) i projektowania interfejsów użytkowników oprogramowania. Czy jednak doświadczenia klientów są zarezerwowane tylko dla interaktywnego świata multimediów? Southwest Airlines od lat projektuje interakcje z klientem podczas podniebnych wojaży i właśnie na tym opiera cały swój wizerunek linii lotniczej „postrzelonej” na punkcie obsługi klientów.

frog design połączył świat wirtualny i tradycyjny. Wspólnie z producentem procesorów Intel stworzyli kioski multimedialne, gdzie klienci tradycyjnych punktów handlowych mogą dobrać ubrania, porównać kolory, fasony, zestawić ceny i zestawić je zgodnie ze swoim uznaniem. Wszystko na podobieństwo sklepów internetowych, gdzie możesz przeglądać opinie, zbierać wskazówki, porównywać ceny, kompletować stroje, itp, itd. Mnogość informacji ze sklepu on-line została połączona z fizycznym kontaktem w punkcie handlowym.

Jak zacząć projektować doświadczenia? Adam Richardson z frog design mówi:

  • Podróż klienta: musisz prześledzić i zrozumieć podróż swojego klienta jaką musi przebyć, by kupić Twój produkt, czy skorzystać z usługi. Jakie wykonuje kroki, podejmuje działania, zadaje pytania, czy pokonuje bariery? No i jakie emocje temu towarzyszą?
  • Punkt kontaktu: potem analizujesz punkty kontaktu klienta z Twoim produktem – strona, www, call center, reklama, etc.
  • Ekosystem: w konsekwencji budujesz zintegrowany ekosystem tworzony przez produkt, oprogramowanie i usługi.
Otagowane , , ,

Start me up!

Moda na Start-ups trwa. Jak grzyby po deszczu wyrastają portale o tematyce start-upowej, liczba konkursów, konferencji i seminariów przyprawia powoli o zawrót głowy. Na rynku pojawia się coraz więcej przedsiębiorców, którzy infekują swoją kreatywnością, wiedzą, pasją i sztuką przekonywania. Tworzy się środowisko. To właśnie ono przyciąga i wciąga kolejne osoby, które swój pomysł chcą przekształcić w kolejne Google, FaceBooka czy Zyngę. Co jednak zrobić, żeby wyjść z garażu i opowiedzieć historię, w którą uwierzą inni?

Jednym z problemów, spędzających sen z powiek nie jednego „Marka Cukierowskiego” jest pytanie, w jaki sposób przekonać innych, by podzielali mój entuzjazm do produktu, czy pomysłu? Skuteczna komunikacja innowacyjnego rozwiązania (najczęściej) to nie tylko przedstawienie jego cech użytkowych, ale przede wszystkim sprzedaż przyszłych korzyści. Jak roztoczyć wizję, w którą uwierzą inni?

Twórcy nowych produktów bardzo często wpadają w pułapkę „przekleństwa wiedzy”. W związku z tym, że wiedzą zbyt dużo o swojej ofercie, mają trudności w klarownym przedstawieniu „podstawowej korzyści”, która uwiedzie innych. Co zatem zrobić, by Twój start-up przeskoczył przez otchłań i wypłynął na szerokie wody?

#1: Bądź inny. Nie masz innego wyjścia. Jeśli jesteś taki sam, nikt Cię nie zauważy. Jeśli nie masz wystarczającego kapitału, nie masz szans na wielkie kampanie. Bycie niewyraźnym jest zatem ryzykowne – skazuje na wieczną otchłań. Odpowiedz sobie na jedno pytanie: co straci świat jeśli Twój produkt nie trafi na rynek? W ten sposób znajdziesz „to coś”.

#2: Skoncentruj się: nie staraj się komunikować do wszystkich, bo nie stać Cię na metodę „kałasznikowa”.

Celuj. Musisz wiedzieć, gdzie chcesz dojść w perspektywie długookresowej. Jeśli chcesz być głównym graczem na rynku X, jeśli chcesz zbudować rynek, wyraźnie to powiedz i każdy Twój krok powinien zmierzać właśnie do tego celu.

Dlatego tak ważne jest precyzyjne zdefiniowanie grupy odbiorców, ale również i przede wszystkim grupy „wprowadzającej” produkt lub usługę. Prawo garstki sprawdza się w tym przypadku z wyjątkową skutecznością. Identyfikacja liderów opinii nie jest trudna.

Koncentracja dotyczy również spójnego komunikatu. Nie staraj się mówić zbyt dużo, bo ugrzęźniesz w specyfikacjach produktów, opisach funkcjonalności, które są zrozumiałe dla Ciebie, a nie Twojego potencjalnego klienta. Upraszczaj i odwołuj się do istniejących rozwiązań pokazując Twoją faktyczną przewagę.

#3: Gromadź przykłady zastosowania produktu i opowiadaj historię Twoich pierwszych użytkowników. To oni będą Twoimi pierwszymi ewangelistami głoszącymi dobrą nowinę. Nie wypuszczaj z rąk ludzi, którzy w naturalny sposób stali się Twoimi sprzymierzeńcami. Patrz: http://blog.shoper.pl/category/shoper-experience/

#4: Pokaż przyszłość. Wizja musi przybrać realną postać. Start-upy najczęściej sprzedają przyszłe korzyści. Pokaż je i wyceń je. Patrz: http://www.saveup.pl/

#5: Komunikacja musi być zaplanowana: Pójście na żywioł może doprowadzić do szybkiego roztrwonienia i tak niewielkiego kapitału. Okazje mogą Cię doprowadzić na szczyt, ale często sprowadzają na manowce.

#6: Buduj kategorię, nowy rynek i pokazuj jego rozwój. Rynek to zbiór potrzeb Twoich odbiorców. Jeśli rośnie rynek, Ty razem z nim. Patrz: http://audioteka.pl/

#7: Start-up musi mieć lidera. Osobę, która swoją osobą będzie wyrażała ducha firmy. Osobę, która w naturalny sposób będzie jej rzecznikiem. Aaaa… i co istotne. Komunikacja to jego kluczowa umiejętność. Patrz: http://mamstartup.pl/wywiady/362/ola-sitarska-lubie-swoja-prace

Otagowane ,

Na rogu Technologicznej i Sztuk wyzwolonych

Wysłuchałem właśnie biografii Steve’a Jobsa autorstwa Waltera Isaacssona. Ponad dwadzieścia godzin nagrań historii człowieka, którego nazwisko jest odmieniane na różne sposoby, w setkach języków, a decyzje życiowe i biznesowe interpretowane, jako oznaka geniuszu (teraz wiedzą to wszyscy :)). A tak naprawdę bohater książki całe życie stał na skrzyżowaniu, drodze przecięcia różnorodnych idei, przekonań, zjawisk i trendów. Wymowne jest zdjęcie Jobsa przemawiającego w trakcie sławnego keynote speech na tle drogowskazów – technologii i sztuk wyzwolonych.

Produkty Apple powstają ze splotu różnorodnych elementów i są w cudowny sposób integrowane w całość. Jobs zawsze powtarzał, że stoi na przecięciu dróg wyznaczanych przez nauki ścisłe i nauki humanistyczne.

W 2006 roku, Frans Johansson wydał książkę Medici Effect . Czym jest efekt Medyceuszy? Stojąc na skrzyżowaniu różnorodnych

obszarów, dyscyplin naukowych i kultur masz niebywałą szansę łączenia tych konceptów w nowe, niespotykane dotąd idee. Sama nazwa nawiązuje do XV i XVI-wiecznej Florencji, gdzie ród Medyceuszy współtworzył środowisko dające początek niebywałemu
wybuchowi kreatywności, które dziś określamy mianem renesansu. Florencja stanowiła wówczas tygiel wypełniony artystami, finansistami, architektami i różnej maści indywidualnościami. Gdyby każdy z nich szedł własną droga, a nie spotkał się właśnie w tym czasie, w tym miejscu, na tym skrzyżowaniu, trudno przewidzieć, czy powstałaby galeria Uffizi i inne perły renesansu. Czy Medici Effect możemy odtworzyć teraz? Jesteśmy jego świadkami.

W pierwszym zdaniu podkreśliłem, że biografię Jobsa wysłuchałem. Pobrałem ją z serwisu, który udostępnia je w postaci pliku na smartfona i przechowuje na wirtualnej półce „w chmurze”. Do zestawu książek mam dostęp z każdego miejsca za pośrednictwem Internetu. Słuchałem go podczas jazdy pociągiem, czy metrem. Wystarczyło podłączyć smartfona do USB w samochodzie, by słowa płynęły z głośników.

Dlaczego jesteśmy świadkami nagłego wybuchu popularności audiobooków.
Połączyły się trzy fale:

  • Mobilności technologii, którą dosłownie możemy dotknąć palcem, a ich obsługa jest prosta dla każdego dziecka.
  • Mobilności treści, która może być umieszczana w chmurach i po którą możemy sięgać po jednym kliknięciu naszego przenośnego urządzenia.
  • Mobilności ludzi, którzy wraz z iPod Generation nauczyli się słuchać, a mobilny styl życia stał się tym, który uwodzi młode pokolenia (jest dla nich jedynym istniejącym).

Na skrzyżowaniu technologii i sztuk wyzwolonych powstają superprodukcje audio, w których bierze udział dziesiątki najwyższej klasy aktorów. Posiadają własne efekty dźwiękowe i muzykę, a budżety równają się tym osiąganym przez produkcje filmowe. Kilka lat temu nie byłoby to możliwe. Teraz stoimy na właściwym skrzyżowaniu.

Książkę Medici Effect można pobrać w formie PDF na stronie: http://www.themedicigroup.com/

Otagowane , , , ,

Niże, wyże, burze, deszcze i przebłyski

Współczesny biznes jest jak kapryśna pogoda, zmienia się codziennie i można ją przewidzieć w perspektywie 2 tygodni. Analitycy i komentatorzy rynku przypominają „pogodynki”, codziennie prezentując spodziewane deszcze, ochłodzenia lub powrót ciepłej atmosfery. Co ciekawsze prognozy te często są sprzeczne. Słowo niepewność, nieprzewidywalność, niejasność, wręcz iluzoryczność pojawia się na ustach menedżerów coraz częściej i jest wymieniane w tysiącach raportów analitycznych. Nostalgicznie wracamy do czasów, kiedy momenty wzrostu, były przetykane nieuniknionymi, ale w gruncie rzeczy, przewidywalnymi kryzysami w ramach cyklu koniunkturalnego. Obecnie nerwowo zagryzamy paznokcie szukając choćby odrobiny nadziei i co ważne, nic nas nie zadowala. W końcu kiedyś musimy wyjść na prostą. A co, jeśli ciągła nieprzewidywalność i wieczna zmiana stanie się stałym elementem biznesowej rzeczywistości?

Poszukiwanie wzoru

5 lat temu głównymi graczami na rynku telefonów komórkowych była Nokia, RIM, i Motorola. Łącznie kontrolowały 64% rynku. Dzisiaj rządzi Apple i Samsung. Nowe kategorie pojawiają się błyskawicznie niszcząc inne. Wystarczy spojrzeć na Grupona, czy Zyngę. Co będzie za 3 lata? Ha, ha, ha.

Teraz, jak nigdy dotąd sprawdza się powiedzenie „Nic nie jest dane na stałe.” Trudno określić, jakie metody się sprawdzają, a jakie nie? Jakie umiejętności są najważniejsze? Mgła. Nie ma wzoru. To czego nas uczono 5 lat temu wydaje się niczym. Dobre praktyki z przeszłości i doświadczenia zawodzą nas, często podpowiadając błędne rozwiązania. Jeśli nie możemy w takim razie zdać się na nasze doświadczenie, to na co powinniśmy się zdać? Uczy nas dzień bieżący. Jesteśmy w czasie chaosu. Innego nie będzie. Stała innowacja w zakresie modeli biznesowych jest elementem dominującym współczesnej ekonomii.

Nie wiesz, czego nie wiesz

Mamy do czynienia z niebywałym tempem rozwoju nowych inicjatyw, skracaniem ścieżki od pomysłu do biznesu i generowania zysków. Informacje o nowych trendach, technologiach, pomysłach, wskazówkach jest tak wielka, że menedżerowie grzęzną na poziomie analizy. Nowe pomysły pojawiają się z taką szybkością, że trudno nam je ogarnąć. Jesteśmy w sytuacji, że nie wiemy, czego nie wiemy. Społeczność biznesowa koncentruje się obecnie na zarządzaniu niepewnością. To nawet nie jest niepewność, ale teraz mamy do czynienia z kompletną niejasnością. Niepewność jest bowiem wtedy, gdy podczas rzutu kostką zastanawiamy się, czy wypadnie coś miedzy 1 a 6. Teraz nawet nie wiemy ile kostek jest w grze, i która z nich da właściwy wynik.

Generation Flux

Flux: strumień, przepływ, ciągłe zmiany.
Przetrwanie w nowym klimacie wymaga zupełnie nowego podejścia. W tym kontekście pojawia się pojęcie Generation Flux (nowe czasy wymagają nazwania ;)). To bardziej stan umysłu, który uwzględnia niestabilność toleruje, a nawet kultywuje – zmianę karier, modeli biznesowych, założeń. Ciągła re-kalibracja, ciągłe negowanie status quo nie jest wyjątkiem, jest elementem stałym.

Najważniejszą umiejętnością nowej generacji jest zdolność pozyskiwanie nowych umiejętności. GenFlux gromadzi wiele doświadczeń z różnych obszarów życia, które pozornie do siebie nie pasują. Wielość doświadczeń to klasyczna przygoda GenFluxa. Jestem kolekcją wielu rzeczy. Nie jestem jedną rzeczą – mówią o sobie. Kolekcjonowanie różnorodnych umiejętności pozwala przejść przez niepewność naszych czasów. Wiąże się to ze zdolnością utrzymywania młodzieńczej pasji odkrywania nowych rzeczy – tylko jak to robić cały czas? Koncentracja na przyszłości i brak sentymentów wobec przeszłości to kolejna oznaka GenFlux. Próba replikowania sukcesów z przeszłości jest ryzykowna. [Podrobienie metody Steve’a Jobsa nie sprawi, że powstanie kolejne Apple]. Adaptacja do nowych okoliczności jest konieczna, ale nie gwarantuje, że wciąż będziesz pracował w tej samej branży.

Współczesny biznes wymaga od nas ciągłego negowanie naszych dotychczasowych wyborów. Stawia nas w niekomfortowej sytuacji generowania zupełnie nowych pomysłów i konieczności ucieczki od dotychczasowych przyzwyczajeń. Dobre praktyki z przeszłości okazują się kotwicą, która hamuje rozwój. Przeszczepianie minionych sukcesów, nie sprawdza się.

Padają w tym kontekście następujące pytania:

  • Jak radzisz sobie z nieprzewidywalnością otoczenia?
  • Jak wprowadzać szybkie, krótkookresowe zmiany?
  • Jak generować nowe rozwiązania w sytuacji niepewności i sprzecznych informacji?
  • Jak uczyć się, dostosowywać do nowych warunków gry?

Tekst inspirowany artykułem This is Generation Flux: Meet The Pioneers Of The New (And Chaotic) Frontier of Business opublikowany przez Fast Company w styczniu 2012 roku.

Otagowane ,