Tag Archives: Consumer Experience Management

Projektanci wrażeń z frog design

frog design to firma, która zajmuje się projektowaniem wrażeń – subiektywnych odczuć, doświadczeń klientów w interakcji z usługą, produktem, czy rozwiązaniem. Dlaczego aż 1600 projektantów, inżynierów, strategów, czy programistów tej firmy, codziennie zastanawia się właśnie nad tym, jak zwiększyć wartość doznań i emocji towarzyszących klientom w interakcji z produktem? Ponieważ to właśnie w sferze doświadczeń klientów toczy się obecnie największa walka konkurencyjna.

Za fenomenem iPhone’a, AngryBirds, Zappos czy Pinterest stoją właśnie doświadczenia związane z ich użytkowaniem. To nie fenomenalna technologia, gigantyczne budżety reklamowe, czy zabójcze strategie cenowe przesądziły o ich sukcesie, ale indywidualne wrażenia użytkowników. Temat doświadczeń klientów „wypłynął” przede wszystkim w kontekście obsługi serwisów internetowych (UserExperience) i projektowania interfejsów użytkowników oprogramowania. Czy jednak doświadczenia klientów są zarezerwowane tylko dla interaktywnego świata multimediów? Southwest Airlines od lat projektuje interakcje z klientem podczas podniebnych wojaży i właśnie na tym opiera cały swój wizerunek linii lotniczej „postrzelonej” na punkcie obsługi klientów.

frog design połączył świat wirtualny i tradycyjny. Wspólnie z producentem procesorów Intel stworzyli kioski multimedialne, gdzie klienci tradycyjnych punktów handlowych mogą dobrać ubrania, porównać kolory, fasony, zestawić ceny i zestawić je zgodnie ze swoim uznaniem. Wszystko na podobieństwo sklepów internetowych, gdzie możesz przeglądać opinie, zbierać wskazówki, porównywać ceny, kompletować stroje, itp, itd. Mnogość informacji ze sklepu on-line została połączona z fizycznym kontaktem w punkcie handlowym.

Jak zacząć projektować doświadczenia? Adam Richardson z frog design mówi:

  • Podróż klienta: musisz prześledzić i zrozumieć podróż swojego klienta jaką musi przebyć, by kupić Twój produkt, czy skorzystać z usługi. Jakie wykonuje kroki, podejmuje działania, zadaje pytania, czy pokonuje bariery? No i jakie emocje temu towarzyszą?
  • Punkt kontaktu: potem analizujesz punkty kontaktu klienta z Twoim produktem – strona, www, call center, reklama, etc.
  • Ekosystem: w konsekwencji budujesz zintegrowany ekosystem tworzony przez produkt, oprogramowanie i usługi.
Reklamy
Otagowane , , ,

Kiedy Steve będzie świętym?

Jest rok 3001. Steve wreszcie trafił na ołtarze wyniesiony przez ponad tysiącletni kościół wiernych wznoszących modły do jabłka. Brrrr. Przerażająca wizja, ale po lekturze książki „Być jak Steve Jobs” mam nieodparte wrażenie, że SJ karierę skończy jako święty. Nie dlatego, że jest dobry i wszyscy go lubią, ale że idzie własną drogą. Właściwie sam karczuję sobie tę drogę.  Opowieść o twórcy Apple to historia niemal biblijna (każdy rozdział wieńczą nauki Steve’a). Rzecz o facecie, który dzięki maniakalnemu uporowi, braku kompromisów i szerokiej wizji stworzył swój świat. Może nie w 7 dni, ale jaki… perfekcyjny. Przynajmniej dla niego!

Zwróciłem uwagę na 3 kwestie:

  1. Porażki uczą nas więcej niż sukcesy. innowacje powstają na bazie eksperymentów.
    Jobs zanim wszedł na szczyt upadł kilkukrotnie. To z upadków wyciągał najlepsze wnioski i to na gruzach budował swoje imperium. Najciekawszy wydaje się proces eksperymentowania z NEXT-em, czy Cube-m. Bez tych porażek nie byłoby zespołu Apple i myśli designerskiej jabłka.
  2. Na produkt trzeba patrzeć przez pryzmat doświadczeń klientów.
    Henry Ford powiedział, że…. gdybym zapytał ludzi jak chcą się poruszać, odpowiedzieliby, że potrzebują szybkiego konia. Pytając ludzi o zdanie możemy tylko otrzymać oczywiste odpowiedzi. Nowe, kreatywne rozwiązania opierają się na obserwacji i analizie doświadczeń klientów z użytkowania produktu. Projektując produkt, czy usługę zastanówmy się, jakie pozytywne doświadczenia wyniesie klient. Doświadczenie to początek dobrego „word of mouth”. 
  3. Innowacje to umiejętność integracji wielu pozornie nieprzystających elementów.
    Jobs przyznaje się do tego, że nie przestrzega siódmego przykazania. Kradnie. Czerpie z wielu różnych źródeł i umiejętnie składa je w postaci nowych produktów, rozwiązań. Nie ma debiutu Apple’a, któremu nie towarzyszą głosy okradzionych z kreatywnej myśli. Tak powstał pierwszy iPod. Mały dysk + ekran + kółko.
Otagowane , , , , , , ,

Świąteczne wariactwo zakupów

„Biała” jesień przywodzi na myśl Święta Bożonarodzeniowe. A jeśli czujemy już zapach choinki, to powoli ogarnia nas szał świątecznych zakupów (trochę to naciągane, ale na potrzeby wpisu powiedzmy, że tak :)). To właśnie ten moment jest dla wielu firm świetnym miernikiem jakości obsługi klienta i to właśnie w tym momencie kształtuje się nasze postrzeganie produktów, czy usług.  Jeden z klientów zdecydował się na zakupy w sieci handlowej Nordstrom. Wcześniej miał okazję odwiedzić inne sklepy, gdzie nabył kilka produktów. Mimo tego, że w sieci Nordstrom  zdecydował się na zakup jedynie drobiazgu, obsługa  zapakowała w formie prezentów wszystkie produkty, niezależnie od tego, czy została kupiona w Nordstromie, czy nie. Co zyskuje Nordstrom? Pozytywne doświadczenie klienta, które okazuje się bezcenne w sytuacji ostrej konkurencji. Obok doświadczenia, sieć zyskuje darmową opinię, która jest przekazywana z „ust do ust”. Inny przykład…

W związku ze ślubem swojej córki, jeden z klientów poszukiwał garnituru Armaniego. A że ceremonia miała odbyć się za tydzień, nerwowo obdzwaniał wszystkie sklepy detaliczne. Okazało się, że tylko w Nordstromie bez słowa sprzeciwu pobrano wymiary i złożono zamówienie na wymarzony garnitur, który został dostarczony w wyznaczonym terminie. Nie byłoby w tym nic dziwnego, gdyby nie jeden drobny detal. Nordstrom nie ma w swojej ofercie garniturów Armaniego.

Opowieści tego typu można liczyć w setkach. Pozytywne doświadczenia klientów Nordstroma, zyskują status legend, które uruchamiają machinę word of mouth. Sieć handlowa do perfekcji dopracowała proces zarządzania doswiadczeniem klienta i traktuje go, jako najskuteczniejsze narzędzie promocji swoich usług.

Każdy z nas powinien zadać sobie następujące pytania:

  • Czy daję swojemu klientowi powody do dyskusji o mojej usłudze, produkcie?
  • Jakie są doświadczenia mojego klienta w sytuacji zetknięcia się z produktem?
  • Czy ma on ochotę mówić o swoich dobrych doświadczeniach swoim przyjaciołom?
  • Czy przeanalizowałem proces zakupu pod kątem doświadczeń klientów?
Otagowane