Tag Archives: Komunikacja kryzysowa

Nowa usługa: Google AROgant

Pod koniec lutego br. nielicznej grupie użytkowników poczty Google wyparowała cała poczta, łącznie z zakładkami i kontaktami. Na forach podniosła się wrzawa. To naturalne. Reakcja firmy była natychmiastowa. W komunikacie podano, że problem jest marginalny, bo poszkodowanych jest raptem 0,08% posiadaczy skrzynek GMAIL. No i właśnie, problem w tym, że ten margines to 150 tysięcy osób, co sięga populacji średniej wielkości miasta w Polsce.

Czy wraz ze wzrostem liczby klientów i zer w rachunku zysków, rośnie również poziom arogancji dużych przedsiębiorstw. Wystarczy wspomnieć pamiętny kryzys TP SA z „Błękitną Linią”. Przecież wówczas problem dotyczył raptem 1% osób, czyli prawie 100 tys. klientów „tepsy”. Google niebezpiecznie nabiera cech skostniałej korporacji, przed czym skutecznie bronił się tworząc unikalną kulturę organizacyjną. Chyba, że w genach kolosa po prostu wytwarzają się „niebezpieczne” powiązania, które wpływają na poziom arogancji?

Dotychczas Google był pieszczochem mediów i różnej maści geeków. Mam nadzieję, że tak pozostanie, ale wraz ze wzrostem skali działania rośnie też potencjał kryzysowy, na który należy być wyczulonym.

Reklamy
Otagowane , ,

Pracodawcę poznaje się po tym jak kończy

Wczoraj posadę stracił Daniel Castellani, trener polskiej kadry siatkarzy. Nie byłoby w tym nic dziwnego, (nasza ekipa na mistrzostwach we Włoszech nie weszła nawet do pierwszej „dziesiątki”), gdyby nie fakt w jaki sposób PZPS pożegnał się z argentyńskim szkoleniowcem. Informacja o decyzji Związku przyszła sms-em. Wyjaśnienia dotyczące formy wypowiedzenia są dwa – miłość do technologii i tradycja:

1. Związek jako pierwszy na świecie, wprowadza nowe technologie w komunikacji z pracownikami adaptując je do procedur HR.

2. Związek nawiązuje do szczytnych tradycji polskiego sportu, zwalniając trenera przy wykorzystaniu mediów elektronicznych (Grzegorz Lato zwolnił Benhakkera za pośrednictwem TVP na oczach milionów widzów).

Być może prezesi naszych związków sportowych nie znają procedur prawnych związanych z wypowiedzeniem warunków umowy (to rozumiem :)), ale samo odejście pracownika również trzeba umieć zakomunikować. W końcu ma to wpływ na motywację, poczucie zaangażowania i relacje z resztą zespołu. Zmiana sternika (menedżera/kapitana/przywódcy) to wydarzenie, które wymaga odpowiedniego procesu informacyjnego, który jest nastawiony na zapewnienie ciągłości działań, utrzymanie dalszej aktywności, no i co istotne… zachowanie spójności zespołu.

W sytuacji zmian na najwyższych stanowiskach pojawia się naturalny niepokój personelu związany z przyszłością. Korytarze wypełniają pytania: co będzie ze mną? kto będzie nowym szefem? czy dotychczasowe ustalenia są wiążące? co mam robić dalej? czy mam szukać nowej pracy?

M.in. na te pytania będą musieli odpowiedzieć działacze PZPS. Medialna wrzawa nie pomoże w komunikacji wewnątrz zespołu. Nie wpłynie również na wizerunek stabilnej organizacji, która poprowadzi nasz zespół do kolejnych zwycięstw. Prawdziwego pracodawcę często poznaje się po tym jak kończy.

Otagowane , , ,

Rozkład McDonald’s w Prima Aprilis

Nie było chyba osoby, której umknął news na temat eksperymentu Joann Brusco z zestawem Happy Meal. Po roku spędzonym w szafie potrawa nawet nie skłaniała się „do rozkładu”. Historia rozeszła się z prędkością światła i zyskała już status „legendy miejskiej”. Jest sensacyjna, dotyczy nas wszystkich (kto nie jadł McDonald’sa ręka w górę), opiera się na konkretach i potwierdza nasze dotychczasowe lęki. Co ciekawe, 1 kwietnia magazyn internetowy Grist piszący o ekologii, spróbował wkręcić czytelników donosząc, że McDonalds rezygnuje z przetwarzania produktów, ponieważ żaden składnik nie ulega procesowi rozkładu nawet w ciągu 500 lat. Większość internautów się złapała i rozpętała się dyskusja o zdrowym żywieniu.

Fast Company opisuje strategię McDonald’s w reakcji na eksperyment „Happy Meal” i kawał „primaaprilisowy”.

PS: Życzę wszystkim spokojnego obżarstwa w Święta Wielkanocne. To nie są jaja.

Otagowane , , , , ,

We are deeply sorry..

W ciągu ostatnich kilku miesięcy byliśmy świadkami masowego wycofywania wadliwych modeli Toyoty praktycznie ze wszystkich rynków geograficznych. We wrześniu 2009 r. szefostwo firmy podjęło decyzję o „zdjęciu” 4 mln. aut ze względu na źle zainstalowaną matę podłogową, która blokowała pedał gazu. W lutym 2010 r. zidentyfikowano wadę w nowym modelu Priusa. Tym razem zawiódł układ hamulcowy. Fatum? Jeszcze kilka miesięcy wcześniej szefostwo firmy przyjmowało gratulację za wprowadzenie Toyoty na szczyt sprzedaży i stworzenie największego giganta motoryzacyjnego. Wydarzenia nadszarpnęły reputację firmy, która od lat buduje swój wizerunek na takich wartościach jak niezawodność, jakość, bezpieczeństwo. Problemy Toyoty wywołały istną burzę w mediach na całym świecie. W jaki sposób zachowało się kierownictwo Toyoty? Przeprosiło.

Prezes firmy stanął przed kamerami i przyznał się do winy. Wyraził ubolewanie i przyznał, że zrobi wszystko, by przywrócić dobre imię firmy. Warto spojrzeć na przemówienie Aiko Toyody. Świetna praktyka komunikacji kryzysowej

W tym kontekście warto przypomnieć kryzys medialny z jakim zmagała się sieć Domino’s Pizza. Dwóch pracowników restauracji umieściło w sieci film, który pokazuje w jaki sposób obchodzą się z posiłkiem serwowanym klientom. Zdegustowani widzowie zareagowali natychmiastowo. Żart wywołał falę krytyki, która rozlała się po wszystkich amerykańskich mediach. Szefostwo firmy odpowiedziało równie szybko. Skoro kryzys zrodził się w sieci internetowej, należało zareagować w sposób zgodny z formą i etykietą sieci. Oświadczenie prezesa Domino’s Pizzo trafiło do YouTube w ciągu 48h.

Na film został nałożony wykres prezentujący opinię respondentów oceniających wiarygodność wypowiedzi prezesa. Kolejny świetny przykład reakcji na kryzys.

PS: Kilka tygodni temu Auchan również zmagał się z kryzysem, którego źródła sięgały internetu. Pracownicy oddają cześć swojej firmie w rytm piosenki „We are the world”. Zamiast przeprosin było straszenie sądem. Zamiast ludzkiego odruchu, prawnicze grożenie palcem. Szczegóły tutaj.

Otagowane , ,

Co z tą reputacją?

McKinsey udostępnia „for free/po zalogowaniu” swój najnowszy raport na temat zarządzania kryzysowego. Twórcy raportu wskazują na spadający poziom zaufania konsumentów wobec korporacji wywołany spowolnieniem gospodarczym.McKinsey prezentuje 3 zjawiska, które determinują kształt systemów kryzysowych współczesnych organizacji:

  1. Obok sceptycznego nastawienia odbiorców wobec „skompromitowanych” organizacji, autorzy podkreślają rosnące znaczenie mediów obywatelskich i społeczności sieciowych, które stają się zdecydowanie aktywniejszym źródłem nacisku, niż tradycyjne media. Potwierdzają to dwa głośne przypadki kryzysów: Amazon i Domino’s Pizza, które przybrały globalny charakter właśnie pod wpływem Twittera, Facebooka czy Youtube.
  2. Kolejnym zjawiskiem obserwowanym przez McKinseya jest wzrost aktywności NGO’s-ów, które stają adwokatami szerszych grup społecznych w egzekwowaniu swoich praw. Warto tu podkreślić chociażby kwestie ekologii, przestrzegania praw człowieka, etyki pracy (sławny kryzys NIKE, która została oskarżona o wykorzystywanie dzieci w Indonezji).
  3. Ciągły spadek zaufania do reklamy. 🙂

Twórcy raportu zwracają uwagę na konieczność budowania kompleksowych systemów zarządzania reputacją przedsiębiorstwa, które będą obejmowały nie tylko działy PR, ale całą organizację. Konsumenci uodpornieni na klasyczny „spin” oczekują konkretnych działań i mają do tego odpowiednie narzędzia wpływu (właśnie NGO i media obywatelskie).Wizerunek nie tworzy się bowiem jedynie na bazie komunikacji, ale konkretnych działań firmy.

Korporacje są nagie, jak pisał Don Tapscot i David Ticoll w swojej sławnej książce. Nie ma innej drogi, jak przejrzystość i konkretna aktywność w obszarze wizerunku.

Otagowane ,