Kiedy Steve będzie świętym?

Jest rok 3001. Steve wreszcie trafił na ołtarze wyniesiony przez ponad tysiącletni kościół wiernych wznoszących modły do jabłka. Brrrr. Przerażająca wizja, ale po lekturze książki „Być jak Steve Jobs” mam nieodparte wrażenie, że SJ karierę skończy jako święty. Nie dlatego, że jest dobry i wszyscy go lubią, ale że idzie własną drogą. Właściwie sam karczuję sobie tę drogę.  Opowieść o twórcy Apple to historia niemal biblijna (każdy rozdział wieńczą nauki Steve’a). Rzecz o facecie, który dzięki maniakalnemu uporowi, braku kompromisów i szerokiej wizji stworzył swój świat. Może nie w 7 dni, ale jaki… perfekcyjny. Przynajmniej dla niego!

Zwróciłem uwagę na 3 kwestie:

1. Porażki uczą nas więcej niż sukcesy. innowacje powstają na bazie eksperymentów.
   Jobs zanim wszedł na szczyt upadł kilkukrotnie. To z upadków wyciągał najlepsze wnioski i to na gruzach budował swoje imperium. Najciekawszy wydaje się proces eksperymentowania z NEXT-em, czy Cube-m. Bez tych porażek nie byłoby zespołu Apple i myśli designerskiej jabłka.
2. Na produkt trzeba patrzeć przez pryzmat doświadczeń klientów.
   Henry Ford powiedział, że…. gdybym zapytał ludzi jak chcą się poruszać, odpowiedzieliby, że potrzebują szybkiego konia. Pytając ludzi o zdanie możemy tylko otrzymać oczywiste odpowiedzi. Nowe, kreatywne rozwiązania opierają się na obserwacji i analizie doświadczeń klientów z użytkowania produktu. Projektując produkt, czy usługę zastanówmy się, jakie pozytywne doświadczenia wyniesie klient. Doświadczenie to początek dobrego „word of mouth”. 
3. Innowacje to umiejętność integracji wielu pozornie nieprzystających elementów.
   Jobs przyznaje się do tego, że nie przestrzega siódmego przykazania. Kradnie. Czerpie z wielu różnych źródeł i umiejętnie składa je w postaci nowych produktów, rozwiązań. Nie ma debiutu Apple’a, któremu nie towarzyszą głosy okradzionych z kreatywnej myśli. Tak powstał pierwszy iPod. Mały dysk + ekran + kółko.

Plama BP

Plama ropy wciąż budzi przerażenie milionów osób, ale już można dokonać pierwszych ocen działań BP w zakresie zarządzania procesem komunikacji i obrony reputacji brytyjskiego koncernu. Zastanawiam się, czy w tej sytuacji można mówić o obronie reputacji, bo tę plamę na wizerunku będzie trzeba zmywać dłużej, niż plamę ropy na oceanie. Należy jednak mówić o standardach publikowania informacji, formułowania komunikatów, otwartości na dyskusję i co istotne – konkretnych działaniach podjętych przez firmę.

Początki były trudne. Dało się odczuć chaos w szeregach sztabu komunikacyjnego i niepewność w wyjaśnianiu przyczyn. Już na starcie rzecznik pomylił się o 4 tys baryłek dziennie, podając skalę wycieku. Podał 1 tys., było 5 tys. Pojawiła się również klasyczna próba eufemistycznego nazywania kryzysu „Wyciekiem ropy w Zatoce Meksykańskiej”. Obama nazwał go krótko: „BP oil spill„. No i przepychanki z podwykonawcą, firmą Transocean Ltd. o to kto faktycznie jest winny (kim jest Transocean ??????, czy ja mam w portfelu kartę Transocean?????).

Dalej było lepiej. Przyjęcie odpowiedzialności, chęć powetowania strat i maksymalne zaangażowanie w naprawę szkód. Firma spóźniła się wprawdzie z utworzeniem centrum informacji, ale jak już to zrobiła, to faktycznie robi wrażenie. Strona www.bp.com to obecnie serwis informujący o akcji zapobiegawczej. Ciekawe jest to, że obok informacji prasowych (których forma w tej sytuacji jest niestety nieadekwatna), jest sporo materiałów video, wywiadów telewizyjnych i prasowych. Dział komunikacji BP zaczął działać jak profesjonalna agencja informacyjna. Po co? By stworzyć wiarygodne źródło informacji. BP stworzyło również serwis DeepwaterHorizonResponse.com , który przedstawia szczegółowe informacje o działaniach, prezentuje zdjęcia, materiały telewizyjne i świeżutkie fakty o stanie prac. Informacje są dystrybuowane za pośrednictwem Twittera, YouTube i Facebooka.

Obok głosów uznania dla akcji informacyjnej, pojawia się masa negatywnych komentarzy, które wskazują przede wszystkim na brak dialogu firmy i nieumiejętność wykorzystania i uruchomienia społeczności osób, którym zależy na wsparciu akcji pomocy. Zarzuty dotyczą również akcji social media relations prowadzonej przez BP. Oponenci podkreślają, że koncern wykorzystuje Twittera i Facebooka do wypychania korporacyjnych treści bez faktycznego zaangażowania w bieżącą dyskusję.

Im większy rozmiar kryzysu, tym więcej opinii. Nie sądzę, żeby BP nie dysponowało procedurami kryzysowymi, nie prowadziło symulacji i warsztatów kryzysowych. Posiada zapewne najwyższej klasy zespół ds. komunikacji. Okazuje się jednak, że w ogniu kryzysu zapominamy o otwartości, próbujemy zepchnąć winę na kogoś innego, odwołujemy się do korporacyjnej „nowomowy” i szukamy tematów zastępczych. Po kilku chwilach otrzeźwienia pojawia się (choć nie zawsze) refleksja, że tylko otwarty proces komunikowania i precyzyjna informacja o faktycznie podejmowanych działaniach.  Odbiorcy muszą zobaczyć zaangażowanie w wyjaśnienie sprawy.

IDEABOX – branding idei

Wszędzie tam, gdzie istnieje wolny rynek pojawia się marketing. Podobnie jest z wolnym rynkiem idei. Dla zdobycia uwagi i upowszechnienia wymagają właściwego procesu komunikowania. Wymagają prezentacji w formie zgrabnego, miłego w dotyku i łatwego w obsłudze – opakowania.

James Harkin w „Trendologii” (inspirujący artykuł w ThinkTanku) prezentuje listę trendów, które niczym meteoryty przelatują przez łamy prasy, sale konferencyjne, spotkania środowisk naukowych. Przy okazji prezentuje, w jaki sposób idee przechodzą proces brandingu. Podobnie, jak produkty, usługi, rozwiązania zyskują swoje marki. Dlaczego? By wygrać z konkurencją. By zdobyć rozpoznawalność. By zyskać miano standardu, „jedynej słusznej opinii”. By dać początek społeczności wyznawców idei. By dać szansę zarobku dla firm doradczych 🙂 Branding upraszcza skomplikowane kwestie i upraszcza sposób komunikowania nowości.

Przykłady możemy mnożyć: Blue Ocean Strategy, Consumer Experienced Management, Crowd-Sourcing, Cloud Computing, Flash Mobs, slaktywizm, punkt przełomowyetc.

Oprócz odpowiedniego brandingu, idea potrzebuje fali – medialnej fali, na której wypłynie na szerokie wody. Tylko wtedy zyska masową popularność. Czy fale da się wywołać? Surfer odpowiedziałby, że trzeba czekać na odpowiednią falę i wiedzieć kiedy wskoczyć? Harkin opisuje przykład książki J Curve (krzywa J), autorstwa Iana Bremmera (dotyczy wyzwalania narodów spod jarzma autorytarnych rządów). Idea wcale nie przełomowa, ale trafiła na właściwy moment, kiedy wszyscy zaczęli negować słuszność wojny w Iraku. Tytuł również intrygujący, z jednej strony – naukowy, z drugiej – chwytający i łatwy do zapamiętania.

XXX plenum spółdzielni Zenum i wszystko wiadomo.